UX, CX y EX: la experiencia para diferentes perfiles de usuario

En un escenario competitivo y dinámico como el actual, la satisfacción del consumidor se convirtió en uno de los principales factores que impulsan el éxito de los negocios. Con ello, la Experiencia del Cliente (CX – Customer Experience) desempeña un papel fundamental al ir más allá de solo ofrecer un buen producto o servicio, creando también conexiones emocionales, agregando valor y garantizando que cada interacción con la marca sea memorable y positiva.

Datos sobre la experiencia

Analizamos datos del CX Trends 2023, divulgados por Zendesk: el 83% de los consumidores afirmó que, al tener una buena experiencia con una marca, la elogian y la recomiendan a amigos y familiares. Y eso explica el motivo por el cual el tema ha sido cada vez más buscado por organizaciones de todo el mundo.

El mismo estudio aporta otros datos relevantes: el 65% de los entrevistados ya desistió de comprar en una empresa tras una mala experiencia. Un 52% también afirma que se deja influir por las experiencias negativas de amigos o conocidos a la hora de rechazar una marca. Para Matheus Barreto, Director de Innovación de TriggoLabs, empresa brasileña enfocada en innovación, “uno de los beneficios más relevantes del CX es justamente la construcción de la lealtad del cliente. El consumidor satisfecho tiende a convertirse en ‘defensor’ de la marca y genera un efecto cascada de divulgación orgánica, potenciando el negocio a niveles sorprendentes”.

Impacto de la experiencia en la competencia

Otra característica importante del CX puede percibirse especialmente en mercados competitivos. La experiencia del cliente es el diferencial para la elección de una marca, lo que puede llevar a una reducción del churn, es decir, de la tasa de cancelación, además de desempeñar un papel fundamental en la era digital y en las redes sociales ya que, actualmente, un único cliente insatisfecho puede influir en cientos de otros consumidores potenciales. “Entonces, solo la calidad del producto o servicio no es suficiente para garantizar el éxito de la empresa. Son innumerables los casos de excelentes productos con pésimas experiencias de atención o posventa, por ejemplo. ¿Quién no ha sufrido intentando cancelar un producto o servicio?”, puntualiza el ejecutivo de TriggoLabs.

El riesgo potencial de no atender las nuevas necesidades y demandas de los clientes aumentó drásticamente, lo que puede marcar una ruptura en la relación entre marcas y consumidores, ya que la expectativa del consumidor es mayor. “Con un nivel de exigencia mayor, la fidelidad es menor. La digitalización trajo un gran crecimiento en el número de empresas que compiten en los más diversos segmentos. Es aquí donde los proyectos de transformación digital que privilegian el CX marcan la diferencia para el éxito de las empresas. La experiencia del consumidor debe estar en el centro de la estrategia para la aceleración de los resultados del negocio”, afirma el ejecutivo.

Customer Experience y User Experience

Para lograr mejoras en el área de Experiencia del Cliente, diferentes soluciones de tecnología, como los proyectos de CX (Customer Experience), UX (User Experience) y UI (User Interface), pueden colaborar para brindar un soporte eficaz, con funciones interconectadas en la mejora de los procesos y en la creación de interacciones positivas con productos y servicios. Por medio de herramientas de mapeo del recorrido y de análisis de datos de los clientes, los proyectos de CX garantizan la comprensión profunda de las necesidades, los deseos y los dolores de los clientes, informando a las áreas de interfaz, experiencia del usuario y tecnología para que estén alineadas con sus expectativas, mediante una experiencia fluida, eficiente y coherente con cada usuario.

Vale recordar además que los proyectos de CX, UX y UI implican la recolección continua de feedback de los clientes, por ejemplo, utilizando la disciplina de UX Research, un enfoque estratégico que realiza investigaciones cualitativas y cuantitativas de satisfacción de usuarios, pruebas de usabilidad y entrevistas remotas. De esa forma, permite que la empresa conozca todos los dolores de los clientes – que, muchas veces, no son claros ni siquiera conocidos por ellos. Así, también es posible mapear todo el recorrido de interacción de esos clientes con la empresa. A partir de los análisis detallados se realizan ajustes iterativos con base en pruebas y entrevistas, perfeccionando constantemente la experiencia y, en consecuencia, transformando esos dolores en oportunidades para optimizar el negocio.

La integración con la experiencia del empleado también es fundamental

Según Matheus, otro concepto dentro de ese universo de experiencia es el Employee Experience, o experiencia del empleado, en traducción libre. Para Jacob Morgan, escritor estadounidense especialista en el tema, las ventajas de mirar con atención también hacia ese perfil pueden generar siete veces más Employer Branding, es decir, aumenta la posibilidad de que esos colaboradores promuevan positivamente la marca, el doble de ingresos, con un aumento de productividad gracias a la felicidad de los equipos, un 40% menos de turnover y hasta cuatro veces más innovación. Los detalles de ese estudio están en la investigación Las ventajas del Employee Experience, firmada por Morgan.

Matheus coincide con la posición del autor estadounidense. “Ofrecer una excelente experiencia a su cliente pasa, necesariamente, por contar con un equipo de personas comprometidas con el lugar donde están, que se sientan respetadas y escuchadas. Ellas serán también un reflejo de la empresa. Por eso, es fundamental tener un cuidado redoblado con el bienestar y el desarrollo de cada colaborador”, explica.

TriggoLabs cuenta con una gran experiencia en proyectos de CX, UX y UI, y ofrece modelos de consultoría de corta, media o larga duración, con foco en tres pilares: voz del consumidor (Customer Insights), con una mirada 360º hacia el ecosistema y la creación de estrategias de Experiencia para la aceleración de negocios centrados en el cliente; productos digitales, con la elaboración, evolución y optimización de las experiencias en plataformas digitales, actuando en la mejora de indicadores y de rendimiento; cocreación, dinámicas y workshops, realizando capacitaciones y acciones colaborativas con foco en generar, mapear y organizar ideas y soluciones disruptivas e innovadoras. Otra vertiente de la empresa es la asignación de talentos, con servicios especializados destinados a los profesionales de Digital, Diseño, Experiencia y Tecnología.

“Entendemos que cada empresa tiene su propio contexto, cultura y procesos. Por eso, buscamos ser flexibles y modulares para atenderlas a medida y enfocados en resolver problemas, lo que se transformará en resultados directos para el negocio”, concluye Matheus.