Todo mundo sabe que as empresas que demonstram ter compromisso com seus clientes, buscando entender suas necessidades individuais e estabelecendo conexões, estão muito à frente das que ainda não olham para o tema. Inseridas em um ecossistema digital cada vez mais dinâmico e competitivo, precisam, mais do que nunca, priorizar a satisfação do consumidor, garantindo sucesso e sustentabilidade de seus negócios. Por isso, aprimorar a Experiência do Cliente (CX – Customer Experience) tornou-se uma prioridade incontestável.
Na TriggoLabs oferecemos diferentes soluções para fomentar e desenhar a transformação digital nas empresas. Abaixo apresentamos algumas dicas sobre como estar melhor preparado para aproveitar a oportunidade de investir no futuro dos negócios, passando a olhar com mais atenção para a experiência do cliente e transformá-la em um diferencial competitivo, independentemente do segmento em que se atue.
1. Conheça profundamente seu público-alvo
Antes de pensar em criar experiências, é fundamental entender quem são os clientes do negócio, ou seja, seu público-alvo. Realizar pesquisas, entrevistas, coletar feedbacks, criar personas e mapear suas jornadas são algumas ferramentas que ajudam a identificar as necessidades, dores, expectativas e oportunidades, auxiliando na personalização das experiências, de acordo com o perfil do público.
2. Foque em personalização
A partir das informações e de dados coletados nas pesquisas e em sistemas, como CRM, é possível criar ações de comunicação e marketing que atendam às necessidades específicas dos diferentes segmentos de clientes. Utilizar dados do histórico de perfil, de contato e de compra dos clientes, pode ser uma boa ideia para criar promoções e ofertas personalizadas. Por exemplo, se o cliente adquiriu produtos relacionados à saúde e ao bem-estar na última compra, pode-se oferecer descontos em acessórios ou itens complementares para atraí-lo novamente. Nesse caso, podem ser trabalhados teasers sobre promoções e alertas para as ofertas ativas durante o período.
Outro caminho importante é lançar mão de estratégias específicas, como as réguas de comunicação personalizadas, que nada mais são do que um conjunto estruturado e padronizado de ações de comunicação, que irão melhorar o relacionamento com o cliente, criando conexões mais profundas para engajar a base de forma verdadeiramente eficaz.
3. Crie programas de fidelização para a data
Criar programas e oferecer recompensas exclusivas, bônus e códigos de descontos em comemoração à data também vai ajudar no aumento das vendas. Nesse caso, é fundamental garantir que esses prêmios sejam realmente relevantes para o perfil do público atendido.
4. Tenha um programa de Voz do Cliente (VoC)
Para quem não conhece, Voz do Cliente (VoC – Voice of Customer) é um termo que se refere ao retorno dele a respeito de suas experiências e expectativas em relação aos produtos e serviços oferecidos por uma determinada empresa. O programa irá mapear necessidades e expectativas do público e auxiliará em possíveis melhorias.
Com essa abordagem, é possível estimular clientes para que estejam à vontade para compartilhar suas opiniões, sejam elas negativas ou positivas, diretamente para as empresas. Essas informações irão valer ouro no que diz respeito a incrementos de CX, com dados importantes e essenciais aos negócios, o que pode ser viabilizado por meio de pesquisas de satisfação e métricas relacionadas diretamente à experiência do cliente – como NPS (Net Promoter Score) ou CSAT (Customer Satisfaction Score) –, enquetes ou, simplesmente, motivando os clientes a deixarem suas opiniões em uma plataforma de avaliação online.
5. Esteja disponível
Assim como as dicas anteriores, essa certamente também não deve ser aplicada somente em datas especiais, que é se certificar de que suas equipes de suporte e Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) estejam disponíveis para auxiliar seu público de forma assertiva e eficiente, atendendo prontamente a possíveis dúvidas por meio dos diferentes canais da empresa, entre telefone, chat ao vivo, e-mails ou redes sociais proprietárias – a depender da preferência dos usuários. Uma boa dica é que canais como chatbots e whatsapp business ajudam a escalar e melhorar a experiência dos usuários e clientes.
6. Avaliar os resultados e indicadores
É sempre importante avaliar os resultados daquilo que foi adotado, analisar os feedbacks, as métricas de vendas e o envolvimento nas redes sociais, para saber o que funcionou e o que pode ser aprimorado para futuras iniciativas em Customer Experience.
Como mencionado anteriormente, é importante que os esforços estejam concentrados nas estratégias de Experiência do Cliente não apenas em datas importantes e específicas, mas de forma contínua e sustentável. Inclusive, para incrementos no longo prazo na área, diferentes soluções de tecnologia – como os projetos em CX (Customer Experience), UX (User Experience) e UI (User Interface) – podem colaborar para fornecer um suporte eficaz, com funções interconectadas na melhoria dos processos e na criação de interações positivas com produtos e serviços.
A expectativa do consumidor é cada vez maior, com alto nível de exigência. De nada adianta oferecer excelentes produtos ou serviços, mas péssimas experiências de atendimento ou pós-venda, e projetos de transformação digital focados em Customer Experience que farão a diferença nos resultados de negócios.
Sobre a TriggoLabs
A TriggoLabs é uma empresa brasileira focada em inovação, Service Design Thinking, CX, UX e UI, que atua oferecendo diferentes soluções para fomentar e desenhar a transformação digital. Por excelência, é uma empresa viva, que se reinventa e evolui. Disruptiva e sempre à frente das transformações, é a soma de conhecimento e atitude, a mistura do racional com o intuitivo.
